La tecnología y la atención al cliente en 2024

En un mundo empresarial más dinámico, la adquisición y retención de usuarios se consolida como un pilar estratégico del posicionamiento de las organizaciones. La capacidad de atraer nuevos clientes y de cultivar relaciones sólidas se presenta como un desafío que garantiza éxito de la gestión e impacto de las compañías. 

Para esto, la adopción de tecnologías se convierte en un catalizador para potenciar las estrategias de atracción y fidelización de clientes. En un panorama empresarial impulsado por la innovación, la inversión en tecnologías no es solo una elección estratégica. Es un factor determinante para las organizaciones que buscan destacarse y prosperar en la constante evolución del mercado.

Según el informe 'Estado de la Omnicanalidad', de Kin + Carta, el 54 por ciento de los encuestados considera insatisfactorio el intercambio de datos personales por supuestos beneficios en programas de lealtad. La investigación confirma que el 72 por ciento de los consumidores nunca ha experimentado positivamente el intercambio de datos. 

Son resultados que resaltan la necesidad de replantear estrategias, ofrecer experiencias más valiosas y transparentes, y construir relaciones de confianza para superar la creciente desconfianza del consumidor. Unas exigencias propias del mercado y para las cuales las tecnologías ofrecen un diferencial para impactar de forma positiva a actuales y potenciales clientes. 

En este contexto, Kin + Carta ha identificado las tendencias y tecnologías que ofrecerán un diferencial en las estrategias de fidelización.

La implementación estratégica de los programas de lealtad, de la IA generativa, la omnicanalidad y la escucha activa, se posiciona como el camino para superar la desconfianza del consumidor.

Con su adopción, las organizaciones pueden comprender mejor las necesidades individuales, ofreciendo experiencias personalizadas que justifiquen el intercambio de datos y fortalezcan las relaciones a largo plazo con su audiencia. 

El informe señala un renacimiento en los programas de lealtad, con un 80 por ciento de empresas planeando relanzarlos. Sin embargo, un 23 por ciento de los consumidores siente que las ofertas no son suficientemente personalizadas.

“La gestión de estos programas se limitaba a un solo proveedor, al cual se le pagaba de manera anticipada. El cliente solo podía pagar con puntos y acceder a un catálogo muy limitado. El cambio de paradigma supone reconvertirse en un marketplace en el que el cliente puede acceder a miles de productos y combinar todos los medios de pago, financiación y puntos del programa de recompensas sin salir del ecosistema del banco. Esto no solo genera más transacciones, sino que aumenta la fidelización de manera más efectiva y personalizada”, explicó Daniel Jejcic, CEO de avenida+.

La revolución de la IA generativa

La Inteligencia artificial Generativa emerge en 2024 como una solución prometedora, capaz de crear contenidos de manera casi instantánea. Con esta se pueden desarrollar textos, imágenes y videos de manera casi instantánea, a partir de una base de datos. 

“Gracias a la IA Generativa podemos mejorar el acceso a la información de manera que una cantidad enorme de información pueda estar disponible para el cliente al instante. Estas herramientas abordan fácilmente las preguntas frecuentes e involucran a los clientes en conversaciones utilizando lenguaje natural. Incluso pueden recopilar datos esenciales del cliente por adelantado, lo que acelera el proceso de resolución” explica Martín Fernández Verdi, Technical Director and Head of Engineering para Latinoamérica de Kin + Carta.

Por último, la IA no solo cubrirá la consulta puntual del cliente, sino que actuará en todo el ciclo de vida de la consulta, desde la presentación del problema hasta su resolución, desde conectarse a diferentes áreas o tomando decisiones resolutivas, terminando con reportes para futuros seguimientos del caso para incrementar o recuperar la satisfacción del cliente.

Centros de contacto omnicanal

La eficiencia y personalización en la atención al cliente se ven potenciadas por los centros de contacto omnicanal. herramientas como Amazon Connect permiten una integración profunda de sistemas y un análisis en tiempo real de las necesidades del cliente.

Juan Ozino Caligaris, cofundador y Country Manager de Nubity, confirma los beneficios significativos de esta tecnología, como la reducción drástica en los tiempos de espera y abandonos de llamadas.

“Amazon Connect, además de tener la capacidad de poder integrar todo tipo de sistemas, nos permite, por ejemplo, analizar los sentimientos del cliente para dar una solución rápida, que, si lo hiciéramos de manera manual y analógica, no haría perder tiempo, dinero, y también al cliente”, expresó el ejecutivo.

La importancia de la escucha social

La escucha social se convierte en una herramienta indispensable para comprender y reaccionar a las conversaciones de los consumidores en el ecosistema digital.

Juan Cassagne, director de Sonar aseguró que “la herramienta de Social Listening es esencial para saber en tiempo real, con un alto grado de eficacia, de que se está hablando en el medio digital. Con la reciente incorporación de ChatGPT podemos además sacar conclusiones al minuto acerca de miles de menciones, lo que facilita enormemente este proceso".

En 2024 la personalización, la tecnología avanzada y una escucha activa son clave para transformar la experiencia del cliente. Integrar estos elementos no solo es vital para la satisfacción de los usuarios, sino también para la supervivencia y el crecimiento en un mercado cada vez más competitivo y orientado al consumidor.

Hoy, la implementación de programas de lealtad, inteligencia artificial generativa, omnicanalidad y escucha activa redefine las métricas del negocio, generando un impacto positivo en la adquisición de nuevos clientes, la retención de usuarios y la satisfacción del servicio.

Estas estrategias no solo remodelan la experiencia del cliente, sino que también impulsan el éxito sostenible en un entorno empresarial dinámico